Każdy moment jest dobry, aby zacząć. Jednak początek roku jest tą symboliczną chwilą, kiedy wszyscy mówią o trendach w marketingu, trendach w sprzedaży czy trendach w hotelarstwie ogółem. A co z trendami psychologicznymi?


Nie mówi o nich nikt. Trochę dlatego, że “psychologia hotelarstwa” nie istnieje jako odrębna dziedzina i nie mamy nawyku myśleć o zjawiskach w branży przez pryzmat psychologii. Dziś chciałbym trochę to zmienić i nakreślić obszary, w których psychologia ma kluczowe znaczenie. Sami ocenicie czy są one istotne i zdecydujecie, czy troska o nie stanie się trendem. Bo to właśnie Wy – managerowie i pracownicy hoteli – kreujecie psychologiczne trendy w hotelarstwie. W czasach, gdy trendy nakreśla się mówiąc o nowych technologiach, automatyzacji marketingu, kolejnym roku mobile i zwiększaniu sprzedaży bezpośredniej, ucieka nam to, co w hotelarstwie najważniejsze – ludzie.

Oferuj doświadczenie – guest experience.

O guest experience mówi się nie od dziś i można je uznać za istniejący już trend. Nie trudno jednak odnieść wrażenie, że na mówieniu o nim często się kończy. W szerokiej definicji “doświadczenia gościa” mieści się ogromna ilość elementów, a możliwości tworzenia przez hotel doświadczeń są przeogromne. Wiele z nich opiera się na psychologii, jako że podczas pobytu gość wchodzi w interakcję z hotelem na płaszczyźnie behawioralnej, poznawczej i emocjonalnej. Od zwykłego uśmiechu recepcjonisty i przywitaniu gości po imieniu, przez smaki i zapachy w restauracji, po przeżyte podczas pobytu emocje. Zastanów się co możesz zrobić dla swoich gości, by zaoferować im doświadczenia i przeżycia, a nie tylko nocleg z wyżywieniem. Aby to zrobić…

Zakochana para patrząca sobie w oczy
To dla tych chwil goście przyjeżdżają do Twojego hotelu. Nie dla zniżki za rezerwację bezpośrednią i darmowego WiFi 😉

Zrozum historię gościa.

To ważny element stanowiący klucz do udanego guest experience. Trend, który wykreować mogą pracownicy działów mający bezpośredni kontakt z gościem. Nie chodzi mi oczywiście o pokorne wysłuchiwanie życiowych historii przy barze 😉 Chodzi mi o chwilę refleksji nad gośćmi. Kim są Ci ludzie? Dlaczego tutaj przyjeżdżają? Czego im teraz potrzeba? Czego potrzebuje ten powracający do nas biznesmen, po całym dniu pracy? Jak sprawić, aby ta zakochana para zapamiętała ten pobyt z zawsze? Od tej refleksji już tylko krok do pozytywnego zaskoczenia gości. Koncentracja na historii gościa i jego aktualnych potrzebach wymaga empatii. Jednak jeśli wśród obsługi hotelu stanie się trendem, nie tylko uczyni doświadczenie gościa lepszym, ale też nada nowy sens pracy w hotelu.

Buduj i pielęgnuj wspomnienia.

Jeśli podążysz śladem dwóch powyższych trendów, zostawisz w głowie swojego gościa psychologiczny ślad – wspomnienie. Nie wystarczy go jednak tam zostawić. Trzeba go pielęgnować. Oferowanie doświadczeń prowadzi do powstawania dobrych wspomnień. Ale to one powodują, że gość chętnie powraca lub opowiada o hotelu swoim bliskim. Postaraj się więc wykorzystać potencjał wspomnień, które pomagasz budować. Zastanów się, co możesz zrobić, aby uzupełnić swoją komunikację marketingową o elementy pielęgnujące wspomnienia? Czasem to proste rzeczy. Publikowanie w mediach społecznościowych zdjęć i filmów z miejsc, w których Twoi goście przeżywają najważniejsze emocje. Spersonalizowany mailing odnoszący się do ostatniego pobytu. Dobrze przemyślany i wykorzystywany remarketing. Wykreowanie oficjalnego hashtagu hotelu, pod którym goście będą dzielić się wrażeniami z pobytu na Instagramie. Nie pozwól wspomnieniom odejść!

Sprzedawaj doświadczenia – nowa narracja w marketingu.

Jeśli już koncentrujesz się na budowaniu doświadczeń, musisz też zmienić w tym kierunku swoją komunikację marketingową. Przestań mówić wyłącznie o gwarancji najniższej ceny i drobnych korzyściach z rezerwacji bezpośredniej, które mają wyrwać gościa z rąk OTA. Nie oferuj tego co wszyscy – wyśmienitej kuchni i niepowtarzalnej/rodzinnej atmosfery. Opowiedz o prawdziwych przeżyciach i emocjach. Pokaż w jaki sposób Twój hotel zaspokaja konkretne potrzeby tej konkretnej grupy gości, do których mówisz. Zbuduj wokół tego narrację i historię. Z tym kierunkiem zawsze kojarzy mi się film promocyjny Odyssey ClubHotel Wellness & SPA – swego czasu grający w tle strony internetowej, dziś jeszcze dostępny na YouTube. Nie jest to nowy film – jego poprzednią wersję pamiętam sprzed kilku lat. Szkoda, że do dziś taki trend komunikacji nie przyjął się wśród hoteli.

Zrozum motywację pracowników

Bardzo skupiliśmy się już na gościu, jego potrzebach i wspomnieniach. Ale przecież każda interakcja w hotelu ma dwie strony. Bardzo chciałbym, aby trendem stało się równie mocne koncentrowanie na pracownikach hotelu i ich potrzebach. Wymagaj od swoich pracowników zrozumienia historii gościa, ale sam pomyśl o ich historii. Kim są Ci ludzie? Dlaczego tutaj pracują? Co zrobić, aby zostali?

Motywacja to obszar bardzo głęboko osadzony w psychologii. I niestety często bardzo spłycany w stosunku do pracowników. Trudno o gorszą sytuację, niż zespół pracowników, których główną motywacją jest konieczność opłacenia rachunków i brak lepszego zatrudnienia w okolicy. A obecne problemy z zatrudnieniem, dotykające wielu hoteli, nie wzięły się znikąd. Tak nagle wielu pracodawców obudziło się z zaskoczeniem, że ludzie nie chcą pracować za minimalną stawkę w wielozmianowym trybie, w weekendy i święta. A później zdziwili się jeszcze raz, gdy okazało się że nie zawsze chcą to robić nawet za wyższe stawki.

Pierwsze co przychodzi do głowy w kwestii motywowania pracowników, to pieniądze. Są one bardzo ważnym czynnikiem motywacyjnym i z pewnością poświęcę temu pewnego dnia osobny artykuł. Dziś chcę tylko przypomnieć, że ludzi motywują przeróżne czynniki. Pieniądze, możliwość rozwijania swoich pasji, możliwość uczenia się nowych rzeczy, elastyczne godziny, ale też władza lub zwyczajna stabilność, spokój, zdrowa atmosfera w pracy i poznani tam przyjaciele. Kim są Twoi pracownicy i co ich motywuje? Jeśli jeszcze nie wiesz, to być może niedługo się z nimi pożegnasz.

Daj im dumę z przynależności.

Jedną z najbardziej spopularyzowanych i rozpoznawalnych koncepcji psychologicznych, jest piramida potrzeb Maslowa. U jej podstaw leżą potrzeby fizjologiczne, następnie potrzeby bezpieczeństwa, potrzeby miłości i przynależności, potrzeby szacunku i uznania, oraz potrzeby samorealizacji. Zauważ, że Twoi pracownicy mogą realizować potrzeby każdego poziomu, właśnie poprzez pracę w Twoim hotelu. I nie będzie chyba przesadą powiedzieć, że sukces odnoszą te hotele, które zapewniają pracownikom realizację tej piramidy.

Nie odnosi sukcesu hotel, w którym pracownicy zarabiają tak mało, że ledwo zaspokajają potrzeby najniższego rzędu. Nie ma sukcesu tam, gdzie pracownik nie ma poczucia bezpieczeństwa, przynależności czy szacunku.

Na forach i w grupach hotelarskich co jakiś czas pojawia się tęsknota, zwłaszcza starszych i doświadczonych hotelarzy, za starym, dobrym hotelarstwem, które już przeminęło. Hotelarstwem, które było zawodem nobilitującym i niemal prestiżowym. Hotelarstwem, które zostało zakopane przez cwaniaków i “Januszy biznesu”, którzy nie myśleli o potrzebach swoich pracowników, lub uznali że główną ich potrzebą jest zdobywanie doświadczenia w ramach długiej, ciężkiej i kiepsko opłacanej pracy na “śmieciówce”. I stało się w końcu tak, że mało kto chce pracować w hotelarstwie.

Ale to wcale nie musi dotyczyć Twojego hotelu. Może opinia całej branży nieco podupadła, ale możesz to naprawić. Zaczynając od swojego hotelu. Od tworzenia miejsca, w którym pracownik jest szanowany, motywowany i doceniany. Miejsca, z którym pracownicy chętnie się identyfikują i są dumni z bycia częścią zgranego zespołu. Jeśli dziś zaczniesz kreować trend dbałości o pracownika, być może za kilkanaście lat z dumą powiesz, że to między innymi dzięki Tobie powrócił prestiż zawodu.

W czasach, gdy trendy nakreśla się mówiąc o nowych technologiach, automatyzacji marketingu, kolejnym roku mobile i zwiększaniu sprzedaży bezpośredniej, ucieka nam to, co w hotelarstwie najważniejsze – ludzie.

Społeczna użyteczność i poczucie celu.

A co z samą górą piramidy potrzeb? Gdy dojdziemy już tak wysoko, jest miejsce by zrobić coś jeszcze. Możemy zadbać o to, by nadać swojej działalności społecznie użyteczny cel. Dać pracownikom i gościom poczucie, że uczestniczą w czymś więcej. Niektóre hotele już to robią, np. zwracając się w kierunku rozwiązań ekologicznych. Zastanów się, w jaki sposób Twój hotel może być użyteczny społecznie? Co Ty i Twój zespół możecie robić, aby “uczynić świat lepszym” lub chociaż wpłynąć pozytywnie na życie lokalnej społeczności? Zróbmy z tego pozytywny trend, a wciągu kilku lat naprawdę wywołamy realną zmianę w świecie – choćby drobną.

Gadanie, a rzeczywistość.

W dzisiejszym artykule nie ma powoływania się na badania i cytowania naukowej literatury. Jest sporo “gadania” o dość ogólnych i nieco górnolotnych celach. Zdaję sobie sprawę, że w rzeczywistości nie jest to takie proste. Bo jak budować to mityczne guest experience? Jak wyróżnić się spośród setki podobnych hoteli? Jak motywować pracowników, skoro nie możemy ich nawet znaleźć? Skąd brać pieniądze na podwyżki i szkolenia? Wiem, że różne hotele mają różne możliwości. Ale ciężko mi uwierzyć, że nie można zaprowadzić poprawy w choćby jednym z tych obszarów.

Na szczycie hierarchii zawsze są ludzie, od których zależy w jakim miejscu znajduje się hotel. Czy sprzedaje nocleg z wyżywieniem, przy pomocy obsługi zarządzanej strachem, chcącej tylko opłacić swoje rachunki? Czy może oferuje niezapomniane doświadczenia, które pomagają budować szczęśliwi ludzie, zaangażowani w swoją pracę i dumni z tego co robią? Masz na to realny wpływ. Dziś jednak nie chodzi mi o sukces pojedynczego hotelu. Chodzi mi o zjawiska, które mogłyby być określane mianem trendów, gdybyśmy tylko tego bardzo chcieli. To, co dziś uczynimy trendem, za kilka lat może stać się standardem. I nawet jeśli guest experience i sprzedawanie doświadczeń wszystkim nam spowszednieje, to marketing wymyśli coś nowego. Szacunek do pracownika i jego duma z przynależności do zespołu, nie spowszednieją nigdy. Takiego rozwoju sytuacji życzę Wam i sobie w 2019! 😉

Leave a Reply