Raporty e-commerce informują nas o sprzedaży dokonanej przez stronę internetową hotelu. Możemy sprawdzić, które “produkty” (pokoje lub pakiety) sprzedają się najlepiej, ale co najważniejsze – połączyć transakcje ze źródłami ruchu i konkretnymi kampaniami marketingowymi. Moduł e-commerce to podstawa, jeżeli chcemy zabrać się za ocenę skuteczności działań marketingowych w internecie.
Brak określonych i skonfigurowanych celów.
Głównym celem strony internetowej hotelu, jest oczywiście przynoszenie rezerwacji. Niestety na tyle różnimy się jeszcze od sklepów internetowych, że ogromna część sprzedaży odbywa się telefonicznie, mailowo lub przez OTA. Nie można więc powiedzieć, że jeśli gość nie dokonał rezerwacji on-line przez naszą stronę, to nie zrealizował celu. Mógł przecież zadzwonić, lub dopiero się zastanawia. Trzeba pamiętać, że ścieżka gościa do rezerwacji bywa długa i potrafi trwać czasem wiele dni oraz składać się z interakcji na różnych urządzeniach. Posługując się podczas oceny kanałów reklamowych wyłącznie ilością transakcji, możemy z łatwością popełnić ogromny błąd i nie docenić roli poszczególnych kanałów. Dlatego zawsze zalecam skonfigurowanie dodatkowych celów, tzw. mikrokonwersji. Są to zachowania na stronie, które wskazują na zaangażowanie użytkownika i jego zainteresowanie rezerwacją. Mogą to być np:
- Odwiedzenie zakładki “kontakt” (może szuka numeru i zadzwoni? A może już się zdecydował i szuka wskazówek dojazdu?).
- Sprawdzenie terminu w silniku rezerwacji (skoro sprawdza termin i cenę, to jest zainteresowany).
- Dojście na drugi lub kolejny krok w silniku rezerwacji (już prawie go mieliśmy, ale z jakiegoś powodu “porzucił koszyk”).
- Czas spędzony na oglądaniu oferty.
- Ilość odwiedzonych podstron.
Kluczowe jest tutaj zrozumienie zachowań użytkowników strony, poprawne rozumienie wskaźników i świadome określenie, co jest dla nas wyznacznikiem sukcesu strony. Możesz odrzucić kanał reklamowy jeśli zauważysz, że nie przynosi transakcji. Ale czy odrzucisz go również, jeśli dowiesz się że użytkownicy z niego przychodzący często sprawdzają dostępność, ale nie dokonują rezerwacji? Może nie robią tego, bo nie ma dostępności. Albo sprawdzają cenę i rezerwują telefonicznie. Cele możesz ustawić lub sprawdzić w zakładce Administracja –> Cele, w ustawieniach widoku.
Brak śledzenia zdarzeń
Śledzenie zdarzeń umożliwia nam obserwowanie niemal każdej interakcji użytkownika z naszą stroną. Mogą to być np. odtworzenia filmów zamieszczonych na stronie, lub pobranie plików PDF zawierających ofertę zabiegów lub menu restauracji. Takie zachowania również są pewną oznaką zainteresowania ofertą i mogę być traktowane jako mikrokonwersje. Śledzenie zdarzeń można wykorzystać też do innych celów – np. do sprawdzania jakich terminów szukają nasi goście. To doskonała metoda na śledzenie popytu i nieoceniona pomoc podczas planowania ofert z określoną ilością dni, w terminach takich jak weekend majowy. Więcej możesz dowiedzieć się z mojego artykułu na temat śledzenia popytu na stronie internetowej hotelu. Zajrzyj do zakładki Zachowanie –> Zdarzenia –> Przegląd, by przekonać się czy śledzisz jakieś zdarzenia.
Silnik rezerwacji na zewnętrznych stronach.
Ciekawym przypadkiem występującym w hotelach, jest pewien błąd powstający w momencie, gdy silnik rezerwacji stosowany jest poza stroną hotelu. Często spotykałem się z tym w hotelach korzystających z silnika HotelSystems. Silnik ten używany jest też w portalach zewnętrznych, takich jak wySPAzdrowia.pl, czy np. na stronach miejskich (np. na oficjalnej stronie Karpacza, gdzie swego czasu prawie każdy hotel korzystał z tego silnika). To duża zaleta, bo hotel może otrzymywać rezerwacje on-line przez własny silnik, ale z innych stron, co w przypadku oficjalnej strony miasta jest super pomysłem. Jest tu jednak mały efekt uboczny. Załadowanie na obcej stronie silnika rezerwacji, w którym jest kod śledzący z ID konta hotelu, powoduje że odsłony są rejestrowane na koncie Analytics hotelu. I tak za każdym razem, gdy ktoś na stronie miasta załadował silnik rezerwacji danego hotelu, hotel otrzymywał sesję referral ze strony miasta 🙂 Dawało to złudne wrażenie, że z tych konkretnych stron otrzymujemy dużą liczbę wejść na stronę. Jeśli więc Twój silnik rezerwacji pracuje dla Ciebie gdzieś poza oficjalną stroną hotelu, warto przyjrzeć się raportowi pozyskiwania ruchu.
